不受召回影響豐田仍獲J.D Power肯定

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2010.09.10　作者：杜嘉豪　

海外的豐田事件怎麼燒，跟國內似乎一點關係也沒有，豐田集團在台灣的Toyota與Lexus兩大品牌，儘管在事件最烈之時曾影響銷售狀況，但在一年一度的J.D Power 「SSI銷售滿意度調查」與「CSI顧客滿意度調查」報告中，依然拿下豪華與非豪華車的王座，一掃北美事件延燒的悶氣。

2010年台灣新車銷售滿意度調查是以超過2000名於2009年7月至2010年2月間購車之新車車主回饋的意見為依據，結果顯示台灣的新車銷售和獲得折扣的新車車主比例雙雙提昇的同時，車主等待交車時間卻變長，與2009年相比，2010年購車至交車間的平均天數增加。2010年在7天內收到新車的車主比例為50%，比2009年下降了15個百分點，原因可能是經濟復甦，加上政府提供的稅項優惠，使得2009年下半年新車銷售量劇增。

新Mazda 3的登場創造市場熱絡的銷售實績，多少也造就Mazda在SSI排名的躍進。

這項研究也發現，2010年有超過9成（94%）的新車車主在購買車輛時獲得折扣，平均而言，新車車主在2010年獲得較大的折扣，連帶提升了他們對交易條件的滿意度。此外，購車時獲得配備和延長保固期的車主人數也自2009年的21％上升至2010年的28%。

從附表中可以發現，前五位除了雙B、豐田集團外，Mazda與Honda可說是以大躍進的方式進步，分別上升了四、五個名次，在國產品牌中緊追不動如山的Toyota之後，這可能與New Mazda 3的熱銷與Honda交易條件放寬多少有些關係。而比較讓人意外的是VW與Mitsubishi的銷售滿意度排名滑落三位，落在Ford與Nissan之後。

售服一直是Ford品牌的罩門，今年的CSI調查的結果顯示該品牌的努力已漸收成效。

今年的CSI顧客滿意度調查平均分數進步三分，不過Ford進步了12分是進步幅度最大的品牌，足見其努力經營售服體系已漸漸看到成效。至於深受召回風爆影響的Lexus與Toyota，在CSI調查報告上仍穩坐進口與國產品牌之冠，顯然並未受海外市場負面消息的影響，即便Prius與部分國產車型也有召回事件，但在原廠積極明確的處理態度下，將傷害消失於無形。

一舉超越Hyundai、Honda，Mitsubishi成為今年CSI的最大贏家。

研究顯示，有收到原廠保養通知服務或保養後詢問車況的品牌，要比不聞不問的品牌平均分數多出15分，有58%的受訪顧客表示回廠前後都有接到原廠的通知與關切。另外一項影響分數的關鍵是服務的時間與效率，受訪顧客中僅有39%在一小時內取車完成，而服務時間超過一小時，平均整體滿意度及掉落在平均值之下，若未明確告知客戶交車時間，其整體滿意度更只有828分，遠低於平均值32分。

超過9成的新車車主在買車時獲得折扣，連帶提昇銷售滿意度，這對不二價經營的Honda來說是否仍是考驗值得觀察！

交叉比對SSI與CSI後得出有趣的情形，除了前四名的態勢相仿外，其他的品牌有著不小的反差，賣得好不見得服務水準能夠相對提昇，賣得不好更不代表服務不夠周到！例如Mazda在SSI獲得不俗的評價，但在CSI卻落居後段班，顯見原廠應該要對增加的車主數量提高服務水準與層級。而Mitsubishi雖在SSI表現不佳，但在CSI卻是排在Toyota之後。而去年CSI大進步Hyundai，力守住國產第三大的陣腳，證明其經營新車售服市場已獲得一定口碑。

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