防患未然 Toyota接受外部專家進行品質改善計畫

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2010.10.21　作者：王以平　

歷經大規模召回事件，為了確保改善品質，Toyota接受了日本文部科學省科學技術與學術政策局基礎政策課轄下公益財團法人「日本科學技術聯盟」及其所推薦的四名外部專家所提出的評估報告書。該報告書針對從去年底到今年2月陸續發生的地墊卡住、油門踏板歸位不準、Prius煞車等問題的防範措施，聽取Toyota各部門主管的報告說明，之後提出公司內外部協同溝通的改善計畫。

評估過程中，根據事故案例的逐件分析，歸納因應策略、收集客訴資訊，並密切協調法務部門、共享及活用法務部門的資料。評估結果指出了許多有待改善的地方，包括顧客至上訓練中心所關聯的全球人才培育、品質管制能力等，還有零件供應商的技術水準、管理成熟度、風險觀點評估、設計研發階段的客服部門參與程度，以求在品質方面防患未然。

另外，針對召回事件，第一時間社長豐田章男竟然未出席記者會，報告書中也對公關部門出了批判，並對當時即時成立的「全球品質特別委員會」提出優先行動指導方針，以期繼續維持應變功能，且將定期檢討績效。至於美國市場方面，要求員工體認到公關活動已經是國際文化之一，必須確保與當地媒體維持密切的聯繫互動。根據這項評估保告書所進行的改善項目，將於今年10月所舉行的第二屆全球品質特別委員會中進行執行成果檢討。

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