和泰汽車公關部長 楊湘泉專訪

北美Toyota身陷「踏板門」風波，這對創業70餘年、世界第一大車廠的Toyota豐田汽車而言是一個嚴峻異常的考驗，不論結局為何，始終會是Toyota歷史上不可抹滅的記錄。這次北美Toyota大規模的召回事件，對台灣的消費者而言，終究會是許多Toyota車主心中的一個問號，我們特別請到和泰汽車發言人楊湘泉經理來說明相關情況，幫台灣消費者釋疑！

文/杜嘉豪+圖/王澤瑋

編：整件事情對台灣的消費者來說，最關心的應該是自己目前使用的同型車款，到底有沒有暴衝的疑慮？
楊：在媒體大肆報導之下，對台灣的消費者當然會造成很大的疑問，尤其大眾看事情往往僅注目在「Toyota Recall」這樣的字眼上，並不太會細究背後的原因，這不能怪罪媒體或是大眾，只是一般人最常見的反應。在當初事件爆發之初，我們也相當緊張並嚴陣以待，不斷向日本原廠要求提供相關零件供應商的狀況，最後確認國產或進口的同型車採用Denso製品，與北美CTS製完全不同才放下心中大石，並立刻對國內車主及媒體進行說明安全無虞，並不會有類似北美Toyota的情況發生，請各位Toyota車主放心。

編：北美市場發生的這一連串Recall事件，是否有影響到新車銷售？如何改善？
楊：坦白說影響一定是有，只是我們無法將實際的銷售情況上升或下滑，歸納為受暴衝事件所影響的結果，消費者退訂不見得是受北美事件的關係。此一風暴最主要的影響還是在商譽的部分，畢竟Toyota向來給人安全可靠的產品印象，而油門踏板屬於保安零件，此一環節出問題自然會讓品牌形象大打折扣，台灣的消費者對此一事件的反應還算理性，在風暴最烈的時候一天的關心電話也不過20餘通，反而是Prius車款ABS程式的反應較大，畢竟與自身相關的程度較高。我們目前的處理狀況除了發布新聞稿澄清、電子媒體記者會外，目前還打算以車主專函方式處理，期望能將整體傷害與疑慮降至最低。

台灣和泰汽車指出對於召修向來遵循原廠技術公報處理，絕對不會有隱瞞事實不處理的情況，唯有正面積極的處理態度，才能將產品形象的傷害降至最低

編：對於北美Toyota遭遇的問題，和泰如何看待，是否從此一事件中獲得寶貴經驗，進而避免相同問題出現在台灣？
楊：我想，我們慶幸處於風暴外，但絕不能置身事外！對Toyota而言，世界第一大的盛名肯定會讓外界拿放大鏡檢視，也有傳聞北美事件背後有其政治目的，這些都讓我們在相關細節的處理上要更為謹慎注意。整件事情對Toyota的打擊不小，但其實並未如外電媒體講得北美市場銷售已經慘不忍睹，從3/1～3/10號的北美市場銷售情況，比起去年同期成長50%，雖說與北美當地進行大規模販促活動有關，但若是品質有其根本上的問題存在，有再多優惠也難以讓人動心，顯見北美Toyota仍相當受到消費者一定的支持。

編：整件事情演變至今，從油門踏板到煞車問題，再到現在被部分媒體指出是電子系統的問題，和泰有跟日本原廠聯繫瞭解問題真正的原因嗎？
楊：由於與台灣市場並無直接關係，原廠並無交待相關細節，最早的油門問題已確認是CTS製品瑕疵，煞車部分則是Prius的ABS系統則是因抓地力下滑而造成ABS作動反應慢上0.06秒，造成車主的不安定感，這些都已經進行正常例行性召回改善的動作。而電子系統的疑問則來自北美某位教授以「外力」製造出暴衝的情況，這並非原廠設計所造成的問題，其他還有如VVT-i油管召回等事件，個人是覺得媒體放大解讀這一連串事件，原廠真正的問題在於油門踏板瑕疵，其餘皆為原廠召修改善的範疇，並非設計上的問題。

拿VVT-i油管的例子來說，早在去年的2月就發布技術公報召修，今年2月發布第二次相關訊息，因剛好碰上油門踏板問題，就被北美媒體拿來大作文章說去年就曾發生問題造成品質不良的認知，背後是否另有目的不敢斷然認定，但就如先前所述，原廠例行性的召回各大車廠都有，而在文化與國情上的差異造就此一風暴的產生！

編：對愛車仍有所懷疑的車主，和泰這邊的處理態度與方式為何？
楊：基本上台灣所銷售的同型車款沒有任何零件瑕疵，若有、一定是積極處理！坦白說，對車廠而言召回是一件很稀鬆平常的事情，畢竟一部新車有眾多硬體零件與電子系統構成，從研發到測試很難做到盡善盡美，一旦發現有問題，就該馬上解決。只不過原廠召回這事並非易事，需先向政府申請，提出改善計劃書，核准後才能發布消息實施，在政府通過前是不能有任何消息露出，這也是北美媒體提出「早知問題所在卻遲不解決的心態令人髮指」，但事實上申請召回的程序複雜並非說說就能做的事情！

以國內的新款Prius車主為例，和泰汽車在2月7號就收到日本母廠所發的技術公報並獲得ABS改善程式，我們立即在2月9號以電話及掛號的方式請650位Prius車主回廠處理，並在農曆年前完成98%，餘下不在國內的車主也在年後全數處理完畢，召回並非惡事，關鍵在於問題發生時處理的態度。如果直至現在對愛車仍不放心，也歡迎車主回廠進行檢修，顧客至上的服務態度不會改變。

台灣和泰汽車表示國內製造與販售的Toyota車型皆無品質與零件問題上的顧慮，請消費者放心，如有任何相關疑問也歡迎回廠進行檢查

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