●Lexus、M.Benz穩居一二
●Hyundai、Mitsubishi、BMW躍進

日前公布J.D Power亞太區台灣顧客滿意度(CSI)調查顯示，有高達40%的顧客會向高滿意度的經銷商購買下一部車，更有42%高滿意度的車主會把經銷商推薦給親朋好友，僅19%表示不滿意的顧客會向同一家汽車經銷商購買汽車，從調查結果可以得知，提高顧客滿意度對吸引回流顧客和創造口碑行銷方面具有重大的影響。

此外，預約到廠服務的顧客從2008年39%上升到2009年的50%以上。有預約到廠服務的顧客滿意度會高於選擇直接到廠服務的顧客。顯著的差別在於服務指引項目中，有事先預約到廠服務的顧客對於服務指引平均滿意度高於選擇直接到廠的顧客26分，因為有預約跟直接到廠的顧客在等待接車服務的時間是1：2！

今年的CSI結果對Hyundai汽車而言是甜美果實，努力改變消費者過往對韓系品牌的負面成見已收功效

國產五大車廠重新洗牌

而在排名方面，Lexus連續11年在台灣區的授權經銷商售後服務滿意度排名稱冠，在五項要素中的服務指引、服務人員、車輛提取，以及服務品質表現特別傑出，M.Benz則緊追其後。比起去年，BMW則躍升了兩個席位進佔第三名，而市場銷售表現一支獨秀的Toyota則拿下第四，同時也是國產五大車廠的第一順位！

另外一項有趣的發現是Hyundai汽車的大躍進。比起去年，Hyundai在CSI的表現進步了三個名次，與Honda同分並排在Toyota之後，顯見Hyundai在諸多新車導入、強化售服市場及品牌形象經營等獲得國內消費者的肯定。此舉也使得國產五大車廠的排名產生變化，僅管Mitsubishi也進步不少，但也只能坐穩國產第四順位，第五則是Mazda，Nissan與Ford則是退居後段班。

這項邁入第12年的調查，今年重新設計了調查方式，評估顧客對台灣經銷商的授權售後服務滿意度，主要檢視五項主要因素：服務品質、車輛提取、服務指引、服務設備，以及服務人員。顧客服務績效以分數方式來評分，總分為1000分。此調查針對大約3,000名於2007年3月至2008年6月購買汽車，並於2008年9月至2009年6月期間在授權經銷商進行汽車服務的新車車主為調查對象。杜嘉豪

擁有高滿意度的經銷售服體系，對於顧客的回流與口碑累積有極正面的助益