J.D. Power報導

台灣非豪華品牌的售後服務保修量持續成長導致服務品質問題有增加態勢

根據日前(9/30)最新發表J.D. Power 2015年台灣顧客滿意度 (CSI) 調查SM非豪華品牌結果顯示，台灣授權服務廠正面臨無法負荷更大量售後保修服務，以致顧客提報車輛在保修後仍有未解決問題的案例較以往更為增加。這似乎直接反應著穩居銷售龍頭的TOYOTA豐田汽車，不再是當年顧客滿意度連年第一鼎盛時期的現下寫照。

這項調查評量新車車主對原廠授權服務廠售後服務表現的滿意度，主要根據五項因素進行整體滿意度評分，依其重要性排序為：服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施。經銷商服務表現以1,000分為滿分。這項調查檢驗非豪華品牌市場的服務滿意度。

台灣非豪華品牌的保修量比2014年增加8個百分點，這對授權服務廠提供的服務品質造成挑戰。2015年調查發現有6%的顧客的車輛在送交保修後出現問題，而這在2014年的比例僅有2%。車輛送交保修後出現問題的顧客，其整體滿意度為827分，相較之下經保修後車輛狀況正常的顧客滿意度則有862分。所有顧客的平均滿意度為855分。 

J.D. Power總監Kaustav Roy表示：「衡量服務品質的其中一項關鍵因素，就是車輛經過保養維修後，不會出現任何問題。顧客期盼經銷商能徹底完成整個保修流程且不留下任何尚未排除的問題。在這方面能夠達標的車廠與授權服務廠，都能獲得極高的滿意度評分。」

2015年台灣顧客滿意度調查非豪華品牌排名

日產(Nissan)在非豪華品牌中的顧客滿意度排名以878分稱冠，在所有因素中均表現出色；本田(Honda)、馬自達(Mazda)及三菱(Mitsubishi)皆以856分在非豪華品牌顧客滿意度排名並列第二。

非豪華品牌的主要調查發現

•顧客滿意度和顧客未來對經銷商與品牌的推薦度之間有非常密切的關係。滿意度高 (台灣顧客滿意度調查得分914分或以上) 的車主，有46%表示「一定會」向親朋好友推薦他們購車的經銷商。相比之下，滿意度低 (台灣顧客滿意度調查得分803或以下) 的車主，僅18%表示「一定會」向親朋好友推薦其購車經銷商。

•本調查發現77%的顧客須等候2個小時或更久，自己的車輛才能完成保修，比例高於2014年的72%。這些等候2個小時或更長時間的顧客其整體滿意度為852分，相較之下，等候1個小時或更短時間的顧客其滿意度則有867分。 

•顧客對於自己的保修服務經驗越來越挑剔。此項調查界定出22項能增進整體顧客服務經驗的服務標準。在2015年，當實施的服務標準項目低於19項時，滿意度則下降61分，這項調查在2014年時則是下降46分。

•在顧客將車輛交付保修時，服務專員花充足的時間聆聽顧客的保修需求和說明是非常重要的一環。在2015年的調查中，45%的顧客指出服務專員花不到5分鐘的時間，這個比例比2014年多出6個百分點。當服務專員向顧客說明和聆聽保修需求的時間低於5分鐘時，整體滿意度會下降6分。

•顧客車輛更換零件的比率從2014年的31%，提高到2015年的36%。此外，整體保修費用從2014年的3,830元，提高到2015年的4,057元。

有關本調查

2015年台灣售後服務顧客滿意度 (CSI) 調查是以2,853名非豪華品牌新車車主的回饋意見為依據，他們在2013年3月至2014年6月期間購買新車，並於2014年9月至2015年6月期間到授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務。調查工作於2015年3月至6月間進行。

圖片來源：J.D. Power