售後服務顧客滿意度 LUXGEN創台灣之光

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2013.10.01　作者：cms-carnews 　

J.D. Power公佈了2013年台灣顧客購車滿意度(CSI)調查，LUXGEN獲得總分877分、大舉進步了40分，在國產車品牌中獲得最佳成績。LUXGEN除了提供精緻的服務品質，還有獨特細膩的巧思，如外帶杯、免費提供i-pad2使用等，每個月公司內部還有舉辦感動服務競賽，除了量化的分數，更有實際服務的品質與感動的故事，透過加值貼心服務，帶給消費者更好的尊榮感受，全品牌上下的努力果然贏得受訪對象肯定，也為本土品牌的傳奇故事留下又一台灣之光的美好註記。

LUXGEN服務體系具體做法有如，LUXGEN服務廠今年在客戶預約進廠流程上做了全面升級，包含預約系統的優化以及進廠車輛的排程機制。

對於每ㄧ位預約客戶，服務人員必須100%與客戶確認進廠時間，確保服務廠的服務能量充足，並準時的交車給客戶。目前服務廠的整體預約率已超過40%，高於國產車業界平均的33~35%，透過充足的預約前準備，事先準備好客戶的飲料，甚至準備中午的便當及下午的點心，都可以讓客戶感受到LUXGEN細微的用心。

以人為本的品牌精神，樂於分享，創造感動，LUXGEN上至高階主管下至基層幹部，都不吝於將自己印象深刻的消費經驗與同仁分享，並且落實在服務廠的服務中。例如有LUXGEN字樣的專屬礦泉水、LUXGEN嚴選咖啡、飲料外帶杯等等，都是具體的表現。

完善的顧客滿意競賽管理機制，將滿意度市調、內部管理等各項重要指標整合成競賽的項目。所有第一線的員工都希望能在競賽中取得好成績，把做好顧客滿意當成每天的例行工作。甚至如感動服務競賽，LUXGEN是業界第一個將感動服務列為競賽項目的品牌，長期耕耘，塑造有別於一般汽車品牌的服務文化。

專職的顧客滿意小組，專職的顧客滿意團隊10人小組負責所有的例行顧客滿意業務，包含稽核、輔導、及訓練，隨時提醒第一線上緊發條，在在為提供客戶最好的服務。