J.D. Power 亞太區公布

經銷商服務廠在保養維修前的估價和完成後的費用解說是影響台灣汽車經銷商售後服務滿意度的關鍵因素

凌志(Lexus)連續15年稱冠台灣經銷商售後服務顧客滿意度調查

J.D. Power亞太區今早發表2013年台灣顧客滿意度(CSI)調查SM最新結果顯示，當台灣車主將車輛送至經銷商服務廠進行車輛保養或維修時會希望先看到一份服務估價單，並預期在服務完成後服務人員可針對每項服務費用作說明。

今年已邁入第16年的台灣顧客滿意度調查，主要是評量車主在購車後的12至24個月期間回車商授權經銷商服務廠進行車輛保養或維修服務的整體滿意度。這項調查根據五項因素對整體滿意度進行評分，依其重要性排序為：服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員及服務設施。而顧客對經銷商售後服務的整體滿意度以1,000分為滿分，分數越高表示顧客的滿意度越高。

今年的調查顯示，顧客對經銷商的售後服務整體滿意度為873分，較2012年提升了25分。綜觀整個產業，各項因素的滿意度都比去年增加，尤其是車輛提取、服務主動性、服務人員，以及服務設施滿意度均大幅上升(每項皆增加26分)。此外，與2012年相比，顧客對品牌滿意度也有所提升。

這次調查顯示，在進行車輛保養服務前取得服務估價單和服務完成後得到每項費用詳盡說明的車主，其平均滿意度為875分。相較之下，僅在服務前收到估價單或在服務完成後得到每項費用說明的車主，其平均滿意度只有844分。

J.D. Power亞太區總監Rajeev Nair表示，現今的車主有強烈的價值意識，同時也預期經銷商能針對維修費用提供精確和透明化的報價。經銷商須抱持謹慎的態度來處理顧客對服務費用的期待值，並針對各項服務項目進行詳盡解說；能夠確保顧客相信他們獲得合理和誠信服務的經銷商，對其與顧客建立信任關係非常有幫助。

調查結果也顯示，車主選擇留在經銷商服務廠等待車輛完成服務的比例，由2012年的63%上升至69%。這項數據也反映了車主對經銷商的售後服務整體滿意度，選擇留在服務廠等待車輛完成保養的車主整體滿意度為880分；相反的，將車輛送至經銷商服務廠後旋即離開，待保養服務完成後再返回牽車的車主滿意度則只有857分，比前者的滿意度低23分。整體而言，選擇留在服務廠等待服務完成的車主，他們對服務人員以及服務設施也有較高的滿意度。

Nair進一步說明，由於經銷商服務廠提供的服務越來越快速，隨著服務時間的縮短，車主選擇留在經銷商服務廠等待的比例也逐漸增多。經銷商確保貴賓室空間的環境整潔，以及提供電視、飲料茶點和上網等服務可大幅提升車主在貴賓室的舒適度。有四分之三(77%)的車主表示，經銷商的貴賓室普遍已有上網服務。

車主對經銷商的售後服務整體滿意度與車主對經銷商和汽車品牌的支持意願及忠誠度有連帶關係。有五成售後服務整體滿意度調查得分931分或以上的高滿意度車主表示，他們一定會在車輛保固期過後再回廠接受經銷商服務。反之，售後服務整體滿意度調查得分828分或以下的低滿意度車主，僅23%表示有意願再次回廠保修車輛。類似的趨勢同樣反映在車主推薦購車品牌的意願上，46%滿意度高的車主表示，他們一定會向親朋好友推薦他們擁有車輛的品牌，滿意度低的車主則僅有22%有意願推薦其購車品牌。

Nair表示，2013年的新車銷售量持平，車商也在尋找可以強化售後服務業務的方法。對車主而言，其接觸的服務人員代表了經銷商和汽車品牌，因此服務人員的表現亦是顧客滿意度高低的關鍵。

Nair指出，服務人員願意主動接觸顧客、撥出時間與精力了解車主的需求、提供解說與專業建議、並持續向車主說明保養服務的進度等，都能讓車主感受到經銷商對他們的重視，進而有助提升車主的忠誠度與支持意願。

2013年台灣售後服務顧客滿意度調查包含了15個汽車品牌，凌志 (Lexus) 以909分總分拔得頭籌，讓凌志連續第15年蟬聯台灣售後服務顧客滿意度調查第一名。凌志 (Lexus) 在5項評估因素中有傑出表現。第二到第五名依序為賓士 (Mercedes-Benz) (903分)、奧迪 (Audi) (897分)、BMW (894分)，以及Volvo (886)。

2013年台灣售後服務顧客滿意度(CSI)調查是以3,118名新車車主的回饋意見為依據，他們在2011年3月至2012年6月期間購買新車，並於2012年9月至2013年6月期間到授權經銷商或服務廠進行車輛維修保養服務。調查工作於2013年3月至6月間進行。