凌志(Lexus)連續14年台灣經銷商售後服務顧客滿意度調查稱冠

根據今天最新發表的J.D. Power亞太區2012年台灣顧客滿意度(CSI)調查SM結果顯示，台灣新車銷售量大幅成長，卻增加經銷商提供售後服務的負擔，導致今年的售後服務滿意度下降了9分。

今年已邁入第15年的台灣顧客滿意度調查，主要是評量車主在購車後的12至24個月期間回車商授權經銷商服務中心進行車輛保養或維修服務的整體滿意度。這項調查根據五項因素對整體滿意度進行評分，依其重要性排序為：服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員，以及服務設施。

今年的調查顯示，顧客對經銷商的售後服務整體滿意度(1000分為滿分)下降至848分，較2011年下降了9分；這是過去三年來顧客對售後服務滿意度最大的減幅，而且各項因素的滿意度都比去年減少，其中服務品質的滿意度下降最多(降14分)。

J.D. Power亞太區總監Rajeev Nair表示：「從2008年開始，台灣新車銷售量即見快速成長的態勢，因此售後服務的需求也隨之大增，也讓經銷商在維持優質服務方面遇到重大挑戰。」

在調查涵蓋的15個汽車品牌中，凌志(Lexus)以886分整體評分稱冠，這也讓凌志連續第14年在這個調查中傲視同群，而且在所有五項評估因素的得分皆遙遙領先業界標準，並在每個項目中皆領先其他品牌居首。前五名的其他品牌依順序為寶馬(BMW)871分、富豪(Volvo) 865分、福斯(Volkswagen) 858分，以及日產(Nissan)852分。

Nair表示：「在新車銷售量增加的情況下，提供高品質的服務體驗並不是一件容易的事。車商需藉由事先規劃才能因應和妥善管理擴大的售後服務需求，而擴充其服務業務則可為未來的成長作充分準備，並可贏得顧客對品牌更高的忠誠度和更高的推薦意願。」

此項調查也從22個服務項目中發現經銷商可採取特定的做法則可提高滿意度，其中顧客對於經銷商貼心的車輛清潔服務表示讚賞，並對整體滿意度帶來最多的正面影響。當經銷商提供服務後將車輛清洗和吸塵後才歸還顧客，他們對服務滿意度的評分平均會比並未享有同樣服務的顧客高出27分。

Nair表示：「當經銷商為顧客提供服務後歸還回復清潔狀態的車輛，會讓顧客對經銷商的服務品質建立正面的印象。這是客戶收到車輛後注意到的第一件事情，這當然會對整體服務的觀感有正面和加分的效果。」

另一個經銷商可以提升顧客滿意度的方面是縮短每台車輛交車手續所花的時間。進行車輛服務前，經銷商服務中心即能在五分鐘內完成交車手續，顧客給予服務滿意度的分數平均比業界標準高出26分；這表示顧客極看重等待服務的時間。相對的，當交車手續的時間超過15分鐘，他們對服務滿意度的評分則會平均低於業界標準18分。

調查亦發現，對授權經銷商整體服務表現感到高度滿意的顧客，對於經銷商及車商都有更高的寬容度。所有對服務表示「滿意」的顧客(滿意度平均分數為895或以上)，其中有一半以上表示「一定會」推薦他們購車的經銷商給親朋好友。而從顧客對日後再購買同一品牌車輛的意願的觀察，也發現類似的現象，有近乎一半對服務高度滿意的顧客表示會繼續購買相同品牌的車輛。

2012年台灣售後服務顧客滿意度(CSI)調查是以3,015名於2010年3月至2011年6月期間購買新車，並於2011年9月至2012年6月期間到授權服務中心進行車輛保養維修服務之新車車主的回饋意見為依據。調查工作於2012年3月至6月間進行。