根據今天最新發表的J.D Power亞太區2009年台灣顧客滿意度指數(CSI)調查SM結果顯示，台灣有40% 高滿意度車主表示「一定會」向同一家汽車經銷商購買下一台汽車；相較之下，只有19%表示不滿意的顧客會向同一家汽車經銷商購買下一台汽車。

另外，調查顯示對於經銷商服務擁有高滿意度的顧客，將近42%表示「一定會」將該經銷商推薦給親朋好友；然而對於經銷商服務表示不滿意的顧客，只有17%表示他們會將該經銷商推薦給親朋好友。

J.D. Power 亞太區資深研究總監Masako Hori 表示：「從調查結果可知，提供高顧客滿意度對於汽車經銷商吸引回流顧客和創造口碑行銷方面具有重大的影響。並能最終對整體經銷業務具有正面的影響力。」

這項邁入第12年的調查，今年重新設計調查方式，評估顧客對台灣經銷商的授權售後服務滿意度，主要檢視五項主要因素：服務品質、車輛提取、服務指引、服務設備，以及服務人員。顧客服務績效以分數方式來評分，總分為1000分。

Lexus連續11年奪冠

凌志(Lexus)連續11年在台灣區的授權經銷商售後服務滿意度排名稱冠，整體評分為892分。凌志(Lexus)在五項要素中的服務指引、服務人員、車輛提取，以及服務品質表現特別傑出。賓士(Mercedes-Benz)以890分緊追凌志(Lexus)；賓士(Mercedes-Benz)在服務設備項目中表現特別傑出。寶馬(BMW) 和豐田(Toyota) 則分別以884分和859分名列第三和第四名。

這項調查發現，預約到廠服務的顧客增幅從2008年39%上升到2009年的50%以上。有預約再到廠服務的顧客滿意度會高於選擇方便時直接到廠服務的顧客。顯著的差別在於服務指引項目中，有事先預約到廠服務的顧客對於服務指引平均滿意度高於選擇直接到廠的顧客26分。

Hori表示：「有6%選擇預約到廠服務的顧客當抵達汽車經銷商時，花了時間等候服務人員接待；然而選擇直接到廠服務的顧客群中，有花時間等候服務人員接待的比例為預約到場服務的顧客的2倍。推廣事先預約服務，可讓汽車經銷商對同一個時間提供的服務量能夠有更好的掌控，並有助管理顧客的等待時間。」

有6%選擇預約到廠服務的顧客當抵達汽車經銷商時，花了時間等候服務人員接待；然而選擇直接到廠服務的顧客群中，有花時間等候服務人員接待的比例為預約到場服務的顧客的2倍。

這項調查亦檢視經銷商強化整體顧客服務體驗的21項標準作業程序之執行率。這些標準作業程序的一些例子，如服務人員有適當的稱呼顧客；服務人員在服務完成後確認所完成的維修事項以及工作項目解說。當汽車經銷商能執行至少20項服務標準時，顧客滿意度的平均分數為869分－比業界平均分數的857分相比，高出12分。然而，當經銷商執行的服務標準少於16項時，顧客滿意度則降至平均分數739分。在今年的調查中，有59%的顧客表示他們的汽車經銷商達到20項或更多的服務標準。

Hori表示：「台灣市場競爭非常激烈，同時各汽車品牌皆持續採用服務標準來提升服務體驗－整體來說，大部分的標準程序的執行率已超過90%；然而，經銷商仍然有改善的空間。」

這項調查亦發現在服務後與顧客聯繫以了解對於保修事項其滿意度可增進整體顧客滿意度。特別是在到廠服務後三天內與顧客作後續接觸的動作最能幫助維持顧客的高滿意度。對於三天內曾經接受到汽車經銷商後續聯繫的顧客，整體的平均滿意分數為866分。相反的，在四天或更久後才接到汽車經銷商後續聯繫的顧客，整體的服務滿意分數為847分。將近有15%的顧客表示從來沒有接過任何後續聯繫，其滿意度平均分數比業界平均分數低21分。

Hori表示：「服務後的聯繫不只是一個讓顧客感受他們被重視的最佳方法，同時對汽車經銷而言也是一個鼓勵更多顧客日後到廠服務的溝通平台，非常可貴。」

2009年台灣顧客滿意度指數(CSI)調查評量車主在擁有汽車所有權的第12月至24個月間在授權經銷商/服務中心進行保養或維修的整體滿意度。這項調查係針對大約3,000名於2007年3月至2008年6月購買汽車，並於2008年9月至2009年6月期間在授權經銷商進行汽車服務的新車車主為調查對象。此項調查於2009年3月至2009年6月進行。