資料來源：J.D Power亞太區2009年台灣新車銷售滿意度(SSI)調查
已在台灣進行銷售滿意度第11個年頭，J.D Power已成為許多購車族群參考的項目之一，而Lexus更是展現傲人服務與品質，連續兩年拿下第一名，成為J.D Power的大贏家。

由國際知名市場調查公司J.D. Power主導的新車銷售滿意度(SSI)調查，最早於1999年於台灣地區進行調查，調查內容為檢視影響車主在新車銷售和交車經驗中整體滿意度之七大要素，包括交車程序、銷售人員、交車時間、銷售主動性、交易條件、書面作業(手續辦理)及經銷商設備等。

網路漸成購車資訊來源

除評鑑車廠的服務滿意度外，這項調查亦發現，在購買新車的過程中有愈來愈多顧客使用網路蒐集購車資訊，這代表車主在作出購買決定前都想獲得更多資訊。2009年有53%新車買主使用網路協助他們找到想買的新車，相較 5 年前增加了 17%。

而在年齡分布上，30歲至39歲的新車買主有63%在購車過程中使用網路，而29歲以下的顧客，則有69%於購車過程中使用網路，然而50歲或以上的顧客，網路使用率則大幅下降，僅有24%在購車決策中應用網路。有趣的是，在新車購買過程中應用網路的顧客與未使用網路的顧客相比，前者普遍在銷售滿意度上給予較低的分數。

J.D. Power亞太區資深研究總監Masako Hori解釋此一現象：「一般而言，使用網路的顧客在到訪汽車經銷商前擁有較多產品和汽車經銷商的比較資訊和知識，而這點很可能會使這類顧客在銷售過程中更難以滿足」。這項調查結果另一項發現是，在新車銷售滿意度(SSI)調查中平均給予956分或是更高評分的顧客，有將近70%表示一定會將購車的汽車經銷商推薦給親朋好友；然而在新車銷售滿意度(SSI)調查中平均給予825分或更低評分的顧客中，推薦給親友之比例則大幅降至17%！

Hori 表示：「經由已購車的顧客宣傳新車購買資訊來源，更進一步證明了提升顧客滿意度的效益，因為提升顧客滿意度可透過對潛在顧客的正面推薦，推廣顧客忠誠度和宣傳意願。」

Lexus連莊再下一城

此次調查涵括11個品牌 、超過2000位新車車主的反應意見，他們於2008年7月至2009年2月之間購買新車，調查工作則在2009年1月至4月間進行。在七大要素的評分當中，其中Lexus的整體SSI評比獲得918分，Mercedes-Benz則以897分緊追在後，Toyota和BMW則分別以892分和881分名列第三和第四名。（其餘車廠排名如附表）

連續兩年掄元的Lexus在七項指標中，各項評價均高居同業之冠，顯示其顧客服務水準口碑已然確立，而Toyota則在本年度調查中以破紀錄的892分，領先所有非豪華車級品牌，該成績也是歷年調查以來，非豪華車品牌最高得分。總代理和泰汽車的努力，在車主見證下成為最佳的品牌形象。

這項調查結果顯示，43%的新車買主在決定購車前，他們至少會到訪不同的汽車經銷商並諮詢購車事宜。然而，在購買新車的過程中認真考慮多家汽車經銷商購車的車主在新車銷售滿意度(SSI)調查中所打的分數為867分，低於不考慮多家經銷商的車主所給的884分。服務良窳，將決定消費者購車意願是當機立斷或是貨比三家！

Hori表示：「從2006年開始，台灣的新車銷量連三年下滑。在充滿變動的市場環境下，購車族都非常慬慎地尋找最好的交易條件。雖然此一情況增加了汽車經銷商滿足這類客群的困難度，但在經銷商展間所提供產品資訊的陳列或眾多車款的展示等具附加價值的服務，將有助銷售量以及維持競爭優勢。」

而2009年台灣售後服務滿意度 (CSI) 調查，評估新車車主對於售後服務的滿意度，將於2009年9月發表結果。杜嘉豪