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中華三菱啟動「五心級」服務認證
2006.12.21 作者:車訊網
圖:中華三菱
面對競爭日趨激烈的汽車市場,售後服務也已進入百家爭鳴的時代。為提供車主在服務流程中的每個環節都能有完美的感受,中華三菱服務體系在 2006 年初導入「五心級服務」,並於 5 月開始實施「五心級服務」認證制度審查,在全台 162 家服務廠經過縝密審查後,首次通過的 151 家服務廠於 12 月 21 日舉辦授證典禮,由獲得前三名的服務廠代表,從中華汽車黃重洲副總經理手中接過五心級認證標章的肯定。
中華三菱體系的「五心級服務」認證,每季審查項目會依實際狀況調整,每半年公布一次審查認證結果,服務廠表現若不理想,就無法維持認證資格,這也創下業界唯一動態認證的先例;除了現地審查外,經銷商還會雙管齊下,以市調評鑑主動瞭解客戶意見,以提高認證的嚴謹及困難度。在中華汽車、經銷商總公司、及顧客三方的共同監督下,「五心級服務」認證將能確保車主任何時間都能獲得最專業、貼心的服務。
為使各服務廠落實五心級服務「用心準備」、「貼心服務」、「精心維修」、「誠心收費」、和「真心關懷」的精神,中華三菱體系設計一套動態認證制度,將服務廠與顧客接觸的每個過程,從來廠預約、問診估價、到維修完畢的滿意度確認,甚至是服務廠內外和客戶休息區的環境整潔,鉅細靡遺地列出 16 個環節、近 80 項細目,做為評核的標準;因此,服務廠唯有嚴格要求、並長久維持服務品質,才能獲得「五心級服務」認證的肯定,得到顧客信任。
推動「五心級服務」認證後,中華三菱評估在車主預約服務、問診、估時估價、交車檢查等方面均有大幅改善;為節省車主保養時間,只要事前預約進廠,10 分鐘內一定要開工,不然當次保養機油就免費;此外,服務廠也必須確保估價與實際費用的差異幅度不得超過 3%,讓車主能確實掌握愛車維修的花費等,這些均是中華三菱以車主權益為首要考量,所設計出來的具體措施。
通過認證的服務廠,車主在進廠時都可以看到「Heartfelt Service」的「五心級服務」認證標章,一雙紅色的手 ( 中華三菱體系 ) 握住白色的手 ( 客戶 ) 合成一顆心,象徵中華三菱熱誠服務的精神,這枚標章也和日本三菱汽車一樣,追求讓消費者享受高水準的服務經驗,讓車主每一次回廠都有「Welcome Home」的感覺。
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