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iPad2上市 LEXUS同步導入 揭開售後服務滿意度新紀元

2011.06.13  作者:cms-carnews  

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近年依據J.D.Power汽車消費者滿意度調查不難發現,車主對多數國內汽車經銷商的服務滿意度已瀕臨瓶頸極限,究竟還有那些努力的空間?今(5/27)透過LEXUS售後服務流程導入iPad2的創新,得到答案。

 

舉個例子來說,當車主回廠檢修底盤異音,檢測人員回報是某一部件壞了,您是否曾經困惑「真的?假的?」此時,檢測人員秀出您愛車的損壞部件圖片,同時舉出正常部件的圖片,是否更令人安心?

 

和泰汽車自1997年引入LEXUS後,始終秉持著『專注完美、近乎苛求』的品牌使命,持續導入高品質的車型,以滿足顧客的需求,並在提升對顧客的服務品質之下,提供更為優質的售後服務。

 

今年和泰汽車更著眼於使顧客可以體驗全方位的服務品質,推出各項LEXUS尊榮售後服務。其中最具創新做法的,是全球首創於LEXUS售後服務流程中導入iPad2,藉由精緻化的流程規劃,開發全方位的功能,透過全台LEXUS服務廠每位服務專員手中的創新工具iPad2,以大幅提升顧客尊榮感受。除了和泰代理旗下LEXUS之外,TOYOTA體系也將接力推動iPad2的運用,打造其他品牌「望塵莫及」的顧客滿意度。
 

 

簡單來說,LEXUS售後服務流程導入iPad2內容還包括:

 

1.遠端勘估保險理賠:若顧客車輛有外觀受損,可以透過立即的影像傳輸給保險公司,在線上進行立即的勘估與保險理賠作業。

 

2.無紙化的電子作業:當顧客回廠進行維修時,服務專員可立即把顧客的維修需求輸入iPad2,同時,顧客也可以直接在iPad2上簽名確認維修內容與價格,減少過去紙張列印的成本與顧客等待的時間。

 

3.輕鬆瞭解車輛狀況:由於iPad2內建拍照與攝影之功能,服務專員可利用此功能紀錄車輛外觀與內部損傷部位,直接與顧客進行說明;對於未在服務廠等候的客戶,也可以透過電子郵件將照片寄給顧客,或使用Face Time將影像立即與顧客連線,並確認維修事項。

 

4.客製化的服務:當顧客在顧客休息室等候維修時,助理小姐將以iPad2提供電子菜單與顧客進行點餐服務,至於顧客當次所點選的餐點也將自動儲存為喜好餐點,下次再回廠時助理小姐即可根據顧客過去之需求進行詢問,顧客將有備受尊崇之呵護感。

 

5.清楚的商品說明:當顧客須更換某些零件時(如:輪胎、火星塞、電瓶..等等),亦取代傳統厚重的紙本DM,把所有的商品內容製作成電子書的模式,服務專員手持iPad2就可更清楚地對顧客進行說明。

 

 

除了運用iPad2以提升顧客的尊榮感受外,和泰汽車也同時在LEXUS全台服務廠推出了多項優質的服務,包括:

 

1.提供免費洗車服務:歡迎LEXUS車主隨時回廠進行免費安全檢查,即使顧客無維修服務需求,LEXUS服務廠皆提供高品質、高效率的洗車服務(透過半自動之洗車機)。

 

2.顧客休息室服務品質提升:

(1)導入專屬咖啡、手工餅乾、現烤Bagel…等,提供顧客更優質的維修體驗。

(2)全面升級10M以上之高速無線光纖網路,提供快速便利的上網環境。

(3)設置中華電信MOD,播放高爾夫頻道、國家地理頻道、旅遊台等高畫質、高品質節目,塑造客休室良好的氣氛。

 

3.Special Day Surprise:針對車主生日及各種節日(全年總計10節日),當顧客當日回廠,LEXUS將出其不意地提供各式禮品,感謝顧客對我們的努力與支持。

 

4.針對未一次完修的車主主動提供代步車使用:為了滿足不同車型的顧客需求,LEXUS提供了包含CT200h、ES240、RX450h、LS600h等四種主力車型,合計超過53台的代步車,並將主動對零件待料超過72小時,及未一次完修的車主,主動提供顧客代步車。
 

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